“顾客就是上帝”是指商家要把顾客当上帝看待，要懂得尊敬顾客，接纳顾客的意见，才能将生意做大做强。对于商家的无心疏忽，绝大多数顾客也会本着体谅的态度包容，但仗着自己“店大”要顾客为其错误“买单”的做法是不能被接受的。市民孟先生在位于香港中路的家乐福超市购物结账时发现被多收了钱，按常理超市应对其过失及时弥补，即退款致歉了事，而该超市竟让顾客自己长时间排队退款，全然不顾孟先生赶时间上班的实际情况。据悉，该超市让顾客为其错误“买单”，已不是第一次。

　　店大欺客：被多收钱顾客退款须排长队

　　4月9日中午，孟先生到家乐福超市购物，他在二楼挑选了一些食品，其中包括三盒买二赠一的促销装牛奶。在交款时，孟先生看到收银员匆忙中将赠送的一盒牛奶当做收费商品计算在了总价款内。“这盒牛奶是促销装中赠送的，你多收钱了。”孟先生立即与收银员沟通。收银员确认自己的疏忽后找来其同事帮忙处理。

　　“我带你去三楼办理退货手续。”前来处理的店员态度和气。“我赶着上班，退货手续快吗?”孟先生问。“退货很快。”该店员回答。孟先生本以为超市会为因自己员工工作疏忽而需退货的顾客设置“绿色通道”，这样下午上班还不至于迟到，但退货柜台前排着长长的队伍击碎了他的想象。在退货处，有五六位顾客在等待办理手续，而柜台上只有一位女店员在做着填表、验看小票、退款等工作流程。“还有没有其他工作人员办理退货业务?”孟先生催问陪同店员。该店员也发现一个人处理确实太耽误时间，便上前问柜台内的女店员。“没有，就我一个人。”女店员说。“因为你们收错了钱要我来排队办手续，没事也就罢了，但我确实赶时间，能不能快一点?”听到答复，孟先生有些着急。“没办法，要退货只能排队。”该店员说。

　　20多分钟后，终于轮到了孟先生。“你是现金还是刷卡结的账?”女店员问。孟先生回答刷卡。“刷卡需要去那边排队。”女店员指了指旁边另一排排有五六个人的队伍。这一结果让孟先生终于忍无可忍了。“你们多收了钱，立刻退钱并致歉就可以了事，为什么还要走如此繁琐的程序而丝毫不考虑我们顾客的时间成本?不光你们有工作，我们顾客也有自己的事情，不可能为了弥补你们的过错而长时间地耗在这里，你们这是将错误转嫁到顾客身上。”孟先生质问。突然提高的嗓门引起了许多顾客注意，但始终没有一位负责人出面过问。

　　眼看下午上班时间已到，为了能及时返回岗位，孟先生只得将超市多收的钱自己“买单”。“其实超市收错钱是挺正常的事，但家乐福的做法太欺负人了!”孟先生气愤地说。

　　记者体验：退货柜台只有一名店员处理

　　为了验证该超市的退货情况究竟如何，记者随机选择了一天下午来到该店实地体验。依照孟先生的经历，记者在该超市冷鲜食品区选择了一袋买二赠一的大果粒，并到收银台用信用卡结账。由于三个大果粒装在一个包装袋内，收银员只在条形码上扫一下，便显示出了买二赠一的促销信息。付款后，记者来到柜台体验退货手续。“你好，我要把这个大果粒退货。”记者向三四个聚集在电脑屏幕前的店员说。“去旁边办。”其中一个店员指了指在同一个柜台区域内的一名女店员说。“填表。”女店员头也没抬地向记者递过一份表格。填完表，她又索要了商品、购物小票和信用卡。因此时不是购物高峰期，记者在退货时并未排队。

　　当天下午6时许，记者再次回到该超市，此时，超市里购物的顾客明显增多，退货柜台前也排起了队伍。尽管如此，柜台上仍然只有一名店员在办理手续。之前的那名女店员虽然还在柜台内，但并未帮忙以加快办理速度。

　　超市回应：强调投诉途径不提退货缺人手

　　体验后，记者在第二天致电该超市，希望向其负责人了解情况，其店员告知记者应拨打服务中心的电话，于是记者按其提供的号码拨通了服务中心，服务中心又表示这不归他们管，应当拨打客服中心的电话。记者又拨号接通客服中心，但被告知媒体采访应当与其媒体接待中心联系，客服中心不能回答任何问题。无奈之下，记者第四次在其繁杂的部门间拨打电话，接通了媒体接待中心，其工作人员称部门负责人出差了，要到第二天下午才能回来。隔日，记者再打电话，接待中心负责人虽已到岗，但称自己是在家乐福超市山东路新兴店，对于香港中路店发生的事情不了解，不便作出答复，告知记者还是应询问香港中路店的客服中心。

　　转了一圈，又回到了原点，家乐福超市各部门间的分工着实让记者头晕了一把。客服中心与记者交谈的是一位程姓经理，在记者讲述了详细经过后，她矢口否认：“这种事不可能发生。对于顾客的不满，我们设置了服务中心、客服中心、店内值班电话和公开投诉电话四种投诉途径，顾客如有问题是不需要等待的。而近一段时间来，我们没有接到过任何关于退货问题的投诉。”“顾客通过这四种途径投诉后要求退货的，最终不还是要通过退货柜台办理吗?而柜台只有一个人在办理，仍需要等待。长时间的等待对因收银员收错钱而被迫退货的顾客来说是不公平的。”记者反问。对此，程经理始终强调其四种投诉途径的便捷性，未正面回答记者的问题，并反复邀请记者到店里亲身体验。“对于退货流程，我已体验过了。”记者如实告知。程经理进而反复强调家乐福超市“宾至如归”的服务理念，“对于顾客的投诉我们会尽快解决，如果我们存在工作失误，会改进不足之处。”程经理说。