2010年10月30日，第七届珠三角流通学术峰会暨“珠三角转变流通业发展方式”全国学术研讨会在广东商学院隆重举行，参会的有来自北京、上海、湖南等地的流通专家和广东省政府、高校、行业协会、流通企业的代表200余人。

   大会第一阶段为主办方宣读此次征文获奖名单并为获奖者颁发获奖证书，第二阶段为国内知名流通专家作主题演讲。 作主题演讲的有：国务院发展研究中心市场经济研究所所长、研究员任兴洲；上海大学国际工商与管理学院副院长、博导、李骏阳教授；湖南商学院经济与贸易发展研究院院长、博导、柳思维教授；广百集团副总经理、教授级高级工程师、潘建国博士。

    会议由广东商学院流通经济研究所所长王先庆教授主持，广东商学院副校长雍和明致欢迎辞，广东省商业经济学会会长徐印州教授作会议主题发言。本次大会由广东商学院和广东省商业经济学会主办，广东商学院流通经济研究所承办。

潘建国：新形势下商贸服务业创新升级手段的探讨

广百集团副总经理、教授级高级工程师、潘建国博士 

   潘建国：首先非常感谢流通经济学会会长给我这个机会，很多专家企业家也很有思想和实践，希望跟大家进行很好的学习，任老师是国务院级的专家，任老师对广百多次进行表扬，我们感到兴奋，也有责任和压力，大家对广百的帮助是很大的，我们背后都有股民的支持，广百是代表广东的一个形象，在此表示感谢！

    刚刚任老师已经从政治高度、宏观的角度全面分析了，我从广百实践角度位大家分享实践、思考，即是新形势下商贸服务业创新升级手段的探讨。

    首先谈国外的背景，第二个是国内的现状，第三个是未来的探讨。

    国外背景方面，主要是近几年来我代表广百集团先后去了英国、日本、韩国、欧洲、对于东方主要代表性发达国家流通商贸业态公司，如日本前五大购物中心，便利店及韩国的购物中心进行非常全面系统的访问，出访是高规格、高效率，高水平的。高规格是因为代表商务部，高效率是十天走访了他们20个单位。

    国际的商贸服务业的今天是不是我们的明天呢？广州是国家中心城市，商贸中心、文化中心的大背景下，“十二五”把内需放到政治的高度，我们也在思考，广百集团也提出在这种条件下，国家中心城市，商贸中心、文化中心的商贸流通业和百货、零售应该怎么样定位？大商圈、大流通、大企业、大合作，大商圈是需要非常有影响力的商圈，北京路的商圈影响力还不足以与国家城市相配备，还需要升级。大流通就是发展商贸，大企业就应该辐射到全国，大合作就是要合作，绝对不是孤立的。

    王教授做流通研究是比较系统的，提出先导、就业、立税等等，这些跟发达国家公司理解都是一致的，美国的零售业在GDP的比重占30%，就业、利税都占35%，日本近年来以10%的速度下降，韩国则以15%的速度在上升，目前还有城市的大背景下对流通商贸业的创新升级提出非常高的要求，也是很好的机遇。

    我带了广百代表团到世博看，当地连住的地方都没有，当地有一个口号“城市使生活更美好”，也许有些人认为比较片面，但是我后来想这个口号更多是引导，让国家向城市化发展，美国已经100%城市化，日本也是95%了，在大背景下对流通商贸业、服务业是很好的机遇。

    我们的现状用以下几句话总结：

    百货业是“二环灯”，超市是“进场费”，便利店是“洋人”，百货店很多是自产品牌，很多是民营扣点，超市很多是需要进场费，收的是促销费，7---11集团便利店已经把日本推动到便利店时代，我们和商务集团到“7—11”访问，他们说流通商贸已经进入便利店时代，这个现状就决定了我们如何转型、升级、改造、创新，我觉得有十个方面值得大家思考。

     第一、商贸服务业的商业模式。不管是商业模式、盈利模式、管理模式很多都是相同的，里面本质的东西都是一致的，我们的商贸服务业、百货、超市、批发都面临着这些问题，我国的现状主要表现在盈利方式需要创新。广百已经开始探讨一些东西，譬如百货方面，我们应该做大百货，物流应该走大物流。物流方面有很大的突破，物流方面已经产生生产力，我们提出要转变经营模式，要打造一种服务方式或者是商品方式，是服务市场而不是简单的服务市场，我们给250万元奖励大家探索经营方式的创新，这是一个重奖，董事长也非常重视这方面，能够解决服务方式创新与转变不仅对广百集团，对整个流通商贸业都是一个很大的推动。

    第二、产业链的整合。我们认为在上、下游产业链结合方面在未来若干年内都是一个主攻方向，我们主要探索跟地产的结构，“十二五”规划已经开始制订，我们跟中大及相关专家已经形成战略合作，高管访谈已经结束，我们提出产业链联合和产业链整合问题，现在已经成立广百地产公司，零售、商业必须跟商业地产结合，否则成本越来越高，地区片区的租金及费用都支付给地产商，但在中国这方面成功案例比较少，大部分是地产商向零售商、服务业商转变，香港是比较典型的，如又一城，时代城都是大地产商向零售渗透，而零售商向地产结合转变比较少，我们广百也面临很多的机遇和挑战。自由品牌也是一个方向，就是向上游的制造商延伸。我去英国访问的时候看到一个自由品牌的三大品牌在百货都非常好，目前也做高端的食品店，这种好的模式是我们创新的方向。我建议大家回去研究MS，研究他们对我们的启发。

    第三、研究营销创新。譬如我们会有一些促销的活动，有人会问我能不能赚钱，实际上广百也做很的促销，但我们尽量不让消费者认为我们在打折，如打三折的日子很难过，供应商日子也很难过。我觉得适当的促销一定要搞，国外的促销更简单，如利用一些“运动节”之类的时期搞促销。我去过相关的国家，他们的自由品牌做了很多经典营销活动，最著名的是“乳房癌的基金会”。每一个消费者都为基金会募捐钱，这些活动对营销非常有效，我们在这方面是非常好的。

     我们也要举办一些营销的活动，我们曾经探索过北京路与法国香港里拉大道合作，跟国外商业街合作去提升广州商业水平，对企业品牌有很大的活动，下一步我们准备跟国际大商业街合作，像我这次去英国，跟他们的大百货品牌进行接触，学习他们的营销手段，以提升我们的营销水平。商业智能的问题。本次去英国的时候，有一个品牌无尝给消费者打钱，让消费者忠诚度不断提高。商业品牌、服务品牌也亟待创新，广百有一个时尚、风尚品牌向服务方面靠拢。

    第四、服务方面。我们探索标准化的东西，现在的服务还没有强化个性化，更多是标准化，我们已经进行了探索，我们专门到日本考察服务，的确是标准化，日本人没有很严格的标准化，但他们见到人十五度敬礼，道歉是九十度，这些标准化我们在学习，我们做了一个通讯手册，向这方面发展。打电话方面我们规定量化，三声之内听电话，讲话不超过两分钟，都进行了量化，我们学了日本的服务。除了服务还有满意度，5年前我来到广百提出满意度问题，我们的商贸就是服务业，如果消费者不满意都不知道是不行的，首先要做满意度的研究和调查，我们之前和第三方合作做，现在越来越重视，准备纳入对下面公司的绩效考核，如每年要提高满意度，满意度一方面可以检验服务水平，也可以发现顾客的需要，我们已经和国外好的满意度调查公司进行交流。满意度方面做得最好是中国移动，服务型企业里面中国移动是排第一的，我跟满意度专家交流，他们因为满意度的考核而导致经理间的工资差十几万。

    第五、网上营销。商贸服务业的网上营销必须重视，我们也提上议程，这是一个很宽泛的话题，主要的是商贸服务业并不是凡客，也不是李宁等自的品牌，我们是服务业，服务业做网上营销是“幸福的烦恼”，做得最好是美国的一家公司，他们网上销售是30%左右，而其他大部分是10%，我们经常很国内的交流，现在百灵集团领导提出不能做企业的电子商务，而应该做电子商务企业。下一个时期我们如何做电子商务企业呢？在探讨的时候，我们必须从集团层面考虑，并不是下面子公司建个网站单独发一些信息。

    第六、开店选址。选址问题也是摆在商贸服务业关键性问题。国外也很关注这些问题，在国外一个著名品牌开了一个店之后销售额和可行性报告预期性相差并不大，相差是30%，也就是说有70%的准确性，而国内正好相反，这说明选址是很重要的，特别把这个问题作为管理重点去研究，现在初步形成选址五个阶段，相当已经相当程度解决了过去的问题，是比较科学、比较详细地量化的方法。

    第七、企业文化。大家不要认为企业是空泛的，企业文化是属于企业发展金字塔的顶尖，首先是产品营销，营销之后是管理，最高层次就是文化，文化事实上是最难做的，我们管理团队对企业文化非常重视，“红色文化”、“橙色文化”都非常重视，还有“责任文化”，讲到诚信和责任，我们在改变，我们在提升，供应商不愿意去边远店的，我们提出的理念让供应商很愿意跟我们合作，这是一个很长的过程，我们在这个过程中是进行了探索。

    第八、股权融资问题。没有资本参与的话，发展速度会跟不上的，我们进行了探索，也有了一定的成效，广百在广州的资本市场是做得比较好的，这是压力、也是鼓励，我们融资债券刚刚批下来，是广州刚刚拿到企业债券的企业。资本运作是发展必由之路，但路并不好走，只有20%—30%的成功率，我们必须做到“五陪”。

    第九、负荷化的问题。如餐饮、娱乐、休闲等一体的，在釜山他们有一个百货店，实际上是一个购物中心，现在的上海百灵已经在做，他们说现在就是做两大一小。

    第十、绿色环保。绿色环保已经在进行了，思考如何低碳。我们自己有低碳的概念，现在吉之岛已经倡导做环保型的商店。

    从以上角度跟大家探讨，讲得不对希望大家批评指正！