OTA即Online Travel Agent，指在线旅行社，也是旅游电子商务行业的专业词语。OTA将原来的旅行社销售业务放到网络平台，不仅可以更广泛地传递旅游产品信息，增进与潜在顾客、合作伙伴的互动与交流，更有可能以互联网为基础，创新现有的旅游产业的组织形式，完善旅游营销模式。

    1.您觉得旅行社多年来累积的哪些优势有助于转型？

    一般来讲，企业只要能在市场上存活下来的，都会有它的优势和积累，而且是“蛇有蛇路，拐有拐路”，不同的企业各有不同的“独门绝招”。旅游业是个资源整合、集成的大行业，食宿行游等涉及到诸多方面，旅行社只是其中的一个环节。一家旅行社要经营得好，我觉得最重要的资源首先是要有足够的优质客源，就是你喜欢他、他也喜欢你的那些客户。怎么让他喜欢你？这就需要我们能够提供有特色、能吸引他们的旅游线路，能让他们满足和满意的旅游体验，这又需要能够得到景点、酒店和运输业等的支持、配合与保障。换句话说，旅行社要一手有客源，一手有供应链伙伴。

    过去，旅行社要积累这些资源，需要花费大量的时间、人力等，在“线下”的现实中联系客户，拜访供应商等等，进行资源的整合、集成工作。互联网的介入，有许多业务都可以通过“线上”，在虚拟空间中开展和完成，“去中介化”“去中心化”，大大提高时效性和降低成本，这在现在的企业经营中更为重要。因此，过去累积的优势、也就是哪些行之有效的“独门绝招”，在“转型”中依然有用。互联网首先是一种工具，改变的首先也是我们的工作方式，提供的是一种更有效能和效率的选择。如果非要说哪些资源更有助于“转型”，我认为就是客户意识和创新意识，即你的“聚客”能力和“客户粘性”，以及愿意不断尝试更新这些的意愿和本领，这些又会集中体现在你的品牌的优秀程度上面。其实过去也是这样，“线下”都不能做好的，你就是互联网化了，“线上”恐怕还是做不好的。当然也可以说，“线上”的工作往往是在“虚拟空间”开展，能有一个“线下”就人人称道、信任的强势品牌，肯定对“转型”成功更加有利。

    2.传统旅行社线上之路会面临哪些困难？

    我比较看重人的因素，所以觉得最大的困难恐怕还是意识和观念更新问题。你引入了新的工作方式、经营模式，毕竟组织的要素会发生一些变化，这也是一种新的挑战，短时间内造成转换成本提高会不会引发不满，各种“传统”观念和习惯会不会摩擦和抵制……缺人才、缺技术、缺设备什么的倒不可怕，可以培养、学习、添置甚至服务外包；没有了积极性和动力，即使“硬件”转型了，可还是以使用耕牛的方式使用拖拉机，那不会有好效果的。当然，“互联网”是大势所趋，但在一个企业里，也不是每个人感受到的压力和紧迫性都是相同的。怎样说明意义、凝聚共识，是“传统”旅行社要认真考虑的，也是走“线上之路”需要匹配的“软件”因素吧。

    3.在新的市场环境下，传统旅行社在线上线下融合的同时，应当如何做好营销？

    营销的意义在于创造满意的顾客，任何企业、任何时代都是这个道理。只不过以前没有互联网，用的是没有互联网、也只能“线下”的做法；现在有了互联网了，就得有一些适应互联网的方式，包括经营模式和思维方式。比如，过去企业眼中“客户”往往是一种概念性群体，我们按社会属性细分市场，得到对客户的刻板性印象。那个时候的市场调研、营销分析，无法明确到个人的需求和感知。现在可以通过“客户粘性”和信息资源，借助用户数据路径的全程记录、分析进行。再比如，我们过去提供的旅游服务，基本上是一条线路、一个团一个样，是一种无差异的营销，因为我们要考虑规模经济；现在依靠互联网，我们可以将“碎片”、“小众”“粘合”，实行既有规模经济又有差异化的营销，创新价值提供的方式……

    互联网作为一种技术创新，应当看到其作用尚未穷尽，肯定还能、也会创造出许多新的营销方式。无论“线上”“线下”，好的营销方式就是能把合适的产品和服务，以合适的价格，经由合适的渠道，通过合适的沟通，提供给合适的顾客的资源整合系统。我们现在需要进一步考虑的就是在这五个“合适”当中，有哪一些“线上”更加合适，哪一些“线下”更加合适，它们如何融合更加合适。看到目前有一些旅行社的“在线”业务，还主要将重点放在如何“合适的沟通”，做促销和推广，这样“大材小用”可是远远不够的。