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    摘要：随着城市化建设步伐的加快以及经济社会的全面发展，。居民对社区服务业提出了越来越高的要求。本文立足于长株潭城市群“两型社会” 建设背景，从商业性社区服务业的角度出发，针对长株潭城市社区服务业存在的配套设施不完善、社区服务组织滞后、社区居民社区内消费比例编低、社区从业人员综合素质不高、社区服务业政策环境不乐观等问题，提出了相应的解决对策。

    关键词：长株潭；社区服务业；商业化

    社区服务业是一种以基层社区为依托，由各类社区服务组织兴办，以一定地域居民为服务对象，以便民利民为宗旨，以满足和促进居民综合消费需求为目标的属地型服务业。社区服务业既有公益性的，也有商业性的，本文主要从商业性的角度来阐述长株潭社区服务业的发展状况。所谓商业化社区服务业是指社区服务组织在提供标准化、专业化服务的同时，通过商业化的企业运营模式，由专业服务队伍来完成，依法取得服务收入的社区行业。其服务对象主要是社区内的居民、企事业单位等，服务内容主要涉及便民商业、家政服务、餐饮、修理、物业管理、文化体育等。具有地缘性、有偿性、高效性、专业化等多种恃点。

    一、长株潭城市社区服务业的发展成就

    2007年，长沙、株洲、湘潭三市城市社区数量分别为385、142、160个。其中，长沙具有代表性的社区有八角亭社区、咸嘉新村社区、丰泉古井社区；株洲具有代表性的社区有601社区、桥北社区；湘潭具有代表性的社区有霞光社区、建设路社区、杉树巷社区、南盘岭社区。 改革开放30年来，尤其是21世纪以来，与长株潭城市经济快速发展和人民生活水平显著提高相伴随，长株潭城市社区服务业得到了长足的发展，取得了一定成效。

    1．社区服务业的组织不断扩大。2000年与2006年相比，长株潭每个社区平均各类服务组织由264．6个增加到431．2个，平均每年增长近10．5％ ，平均从业人数由 420．1人增加到886．3人，平均每年增长近18．5％ ，从业面积由349．6平方米／千人增加到832．9平方米／千人，平均每年增长近23％。 在社区服务组织中，以金融保险业、房地产业、中介服务业、商业代销点、美容美发网点、餐饮服务网点等日常生活相关性比较大的组织发展极为迅速。随着科技信息技术以及社区居民生活水平的提高，社区信息服务、社区教育培训、社区医疗服务和福利保障服务等服务行业也逐步发展起来，成为社区经济的主体。

    2．社区服务业的内容不断丰富。传统社区服务业主要以便利商店、小商小贩、美容美发、社区治安、医疗门诊等服务内容为主。随着经济的发展和人口的增长，人们对居住区的要求越来越高，现代社区服务内容不断丰富，呈现多元化的特征。与当前消费潮流相伴随的更高档次的专业美容、花店、咖啡茶馆等享受型服务不断呈现；与快捷生活节奏相适应的经济餐馆、面包房、便利超市、洗衣店等便捷型服务快速发展；与居民文化素养提高相一致的文化体育、个人形象设计等发展型服务不断增多；与家庭收入与家庭理财需要增加相匹配的咨询管理公司、会计师事务所、银行证券公司等增值型服务相继进入社区。

    3．社区服务业的管理不断完善。长期以来，长株潭城市社区服务组织大多是沿街开店，这些店铺确实给社区居民带来了方便，但缺乏统一管理的路边店，也使社区容貌以及社区周边的卫生和服务质量受到很大影响。目前，政府加强了社区的整体规划与治理，加强了商业服务网点的规划，提高了企业和个人进入社区服务领域的门槛，加强了从事社区服务业的从业人员的培训力度，废除了不少不符合社区服务业发展需要的政策。同时不断增强招商引资的力度，引进了许多符合居民消费需求的社区现代服务企业，提升了社区服务的质量与档次。

    4．社区服务业的网络基本形成。在政府的宏观引导下，长株潭城市社区从“便民、利民、为民”的角度出发，不断优化社区服务结构布局，逐步完善社区服务功能，基本形成了业态较合理、功能较齐全、服务较周到的社区服务网络体系。如根据2007年的调查数据显示，长沙市八角亭社区地处长沙市五一商圈的核心地带，辖区内有服务单位800多家，其中购物店198家、文化娱乐场所13家、宾馆9家、餐饮店40家、美容美发店15家、家政服务公司5家、医疗结构4家、银行7家、便民市场5个、小商品经营者700余户。王府井等大型百货店、沃尔玛等大型超市、苏宁等大型专业店、阿迪达斯等品牌专卖店、温莎K] 等星级娱乐场所均坐落在社区范围内，该社区商业服务中心的构建不仅满足了该社区内居民的日常需要，而且其服务商圈涉及了全长沙，成为了长沙最繁华的中心商业服务区。

    二、长株潭城市社区服务业发展中存在的问题

    经过改革开放30年的发展，长株潭城市社区服务业尽管取得了一定成绩，但与长株潭城市群构建“两型社会” 的要求仍有较大差距。存在的主要问题如下：

    1．社区服务业配套设施不完善。为规范社区服务配套设施，建设部1993年542号文件下发了关于《城市居住区规划设计规范》(见表1)：

表1 公共服务设施控制指标(平方米／千人)
资料来源：建设部颁布的《城市居住区规划设计规范》GB50180—93强制性国家标准，建标[1993]542号。

    对照建设部的《城市居住区规划设计规范》，长株潭城市社区服务功能还存在诸多的问题，主要表现在许多基础设施控制指标不达标，大部分社区的商业服务、市政公用与行政管理指标分别与规定的指标700—910、40—130、85—150相符合，但是在其他方面却相差较大，以株洲601社区为例，其教育设施控制指标数仅为219平方米／千人，与规定的指标600—1200的最低标准600还相差381平方米／千人；医疗卫生设施控制指标为47平方米／千人与规定的指标6O一80的最低标准60还相差13平方米／千人； 金融邮电设施仅仅只有一家银行和一家邮政局，在金融邮电方面基础设施不足，不能满足社区居民的消费需求。

    其次是随着长株潭城市建设步伐的加快，商业设施拆迁情况普遍，不少服务业配套网点被拆掉。据统计，2001年一2007年问，长沙市由于市政建设和园区建设拆迁涉及的商业网点约57个，建筑面积约7．21万平方米。株洲市“十五”期间危改工程拆除商业网点374个，建筑面积约l4．43万平方米。@由于缺乏有效的法规作为保障，配套服务业网点拆除后相应的补偿资金经常难以到位，新服务业设施建设迟缓。与此同时，部分开发商或者不建配套服务业设施，或者建后改作他用，导致可利用的服务业网点越来越少，生活在老社区的居民感觉生活越来越昂贵，越来越不方便。

    再次是随着长株潭城区的扩大，新兴社区不断涌现，但因新兴社区缺乏区位优势，房地产开发商忙于建设住宅，将无法带来利润的服务设施建设抛于脑后，导致新兴社区服务基础设施建设无法满足社区居民的需要。如近年来，长沙麓谷社区快速发展，但与之配套的餐饮、银行、美容美发还很少，多数社区内居民还只能是在河西麓谷居住，河东黄兴路步行街购物。

    2．社区服务组织滞后。社区服务组织滞后是长株潭城市社区发展中面临的普遍问题。目前，在长株潭城市社区中的服务组织中普遍存在连锁程度低、经营规模小、经销商品质量低劣、卫生状况较差、购物环境不理想等问题。社区服务业中零售商业大部分以小规模的业种店形式出现，主要经营烟酒、副食、日杂等商品，美容美发店、医疗保健等大部分是个体经营。社区服务组织的滞后使社区居民对社区服务业的满意度评价很低(见表2)，影响了现代社区的形成与发展，制约了社区服务业的发展。

表2 社区服务满意程度分析
资料来源：根据郭琪等组成的《长株潭城市群加快发展社区服务业研究》课题调查组调研数据整理，2007年7月。

    3．社区居民社区内消费比例低。根据对长株潭城市社区居民对社区内提供服务项目消费情况的调查(见图1)，可以看出，社区居民对社区内提供的服务项目消费积极性不高。美容美发以及食品在社区消费中所占的比例最高，分别为37％和36％ ，医疗保健所占比例为9％ ，服装所占比例为7．5％ ，休闲娱乐所占比例为5％ ，其它所占比例为11％ 。导致这一情况发生的主要原因是， 目前社区所提供的服务项目不齐全，服务的水平不高，属于低层次的服务，社区所提供的服务不能吸引社区居民消费，社区居民大部分的消费在社区外完成。

图1 社区居民在社区内的消费状况-
资料来源：根据郭琪等组成的《长株潭城市群加快发展社区服务业研究》课题调查组调研数据整理，2007年7月。

    4．社区服务业从业人员综合素质不高。社区服务业的规模和档次与从业人员的综合素质有着直接的关联(这里所说的综合素质主要指社区从业人员的专业技能水平、劳动熟练程度、服务意识、管理知识等方面)。通过对社区从业人员的调查发现，社区从业人员综合素质普遍较低，相关专业的人才还比较匮乏。长株潭三市，社区从业人员或待业人员中初中或以下占43．62％ ；高中与中专占40．59％ ；大专本科的占14．16％ ；研究生以上占1．63％ 。下岗职工中无职业技术职称的达51．7％ ；有初级或中级专业资格的各占17％ ；高级专业资格的只占1．9％。他们由于缺乏一定的竞争能力，在市场导向就业机制中处于劣势。在就业过程中的主要障碍是年龄限制与学历不够，其中认为受年龄限制的占57．1％ ；学历不够的占40．5％ ；技能不适应的占21．1％。 虽然社区服务业对专业技术能力的要求较现代企业低一些，但随着人民物质和文化生活水平的提高，社区服务也需要一定素质的专业人员，特别是企业转制后的后勤社会化服务，更需要服务人员专业化、规范化的服务。因社区从业人员综合素质不高，导致社区居民对社区从业人员素质的评价普遍偏低，从图2可以看出，52％ 的社区居民认为社区从业人员素质一般，30％ 的社区居民认为社区从业人员素质偏低，12．5％ 的社区居民对社区从业人员的素质表示不清楚。只有5．5％ 的。社区居民认为社区从业人员素质较高。这也正好反应了社区服务业的供给不足的问题。

图2 社区居民对社区从业人员素质的评价
资料来源：根据郭琪等组成的《长株潭城市群加快发展社区服务业研究》课题调查组调研数据整理，2007年7月。

    5．社区服务业政策环境不乐观。长株潭城市群社区服务业在发展过程中的政策环境并不乐观，主要表现在政策落实环境、行政管理环境、执法服务环境等方面。在政策落实方面，尽管国家近些年出台了不少扶持社区服务企业发展的政策，但在落实如行业准人、经营范围、经营条件、银行贷款等政策时，许多社区服务企业享受不到或落实不到位；在行政管理方面，目前行政机构的设置及行政职能的划分还存在界限不清晰、交叉重叠的现象，加之社区服务业企业广泛存在于个体、私营、股份制、合资、合作制度等经济体中，多头管理、多头插手，谁也不管、谁也管不了的现象很普遍；在执法服务上，尽管各级政府部门在治理整顿优化经济环境方面采取了许多得力措施，但乱收费、乱集资、乱收费、乱罚款等“四乱” 现象仍屡禁不止，各种变相收费名目繁多，收费标准和范围随意性大。

    三、加快发展长株潭城市社区服务业的对策

    发展社区服务业旨在满足社会服务需求、优化社区生活环境、吸纳社区就业、促进社区稳定持续繁荣发展、推动城市服务业的发展。根据长株潭城市社区服务业发展中存在的问题以及促进发展的要求，特提出如下发展对策：

    1．完善社区服务业配套设施。完善社区服务业配套设施主要是要加强社区服务业配套设施的建设和管理。首先政府应加强规划管理，要根据社区规划设计要求，严格按规定落实社区服务配套设施；其次要实行开发与经营相分离，根据国外社区服务业发展建设经验，大型服务项目的开发与经营一般要分离，即开发商负责项目前期开发，经营商负责租赁经营，这有利于充分发挥开发商的建设经验，也有利充分利用经营商的经营经验；再次要加快完善招标投标机制，选择有实力的房地产开发商和服务业经营商进军社区，推动社区服务业的发展；第四要加强综合管理，按照社区服务业发展趋势，对现有社区服务设施配套标准进行修订，区分基础性配套和发展性配套两类，明确各自的配套标准和相应内容，在此基础上，加强对已建网点的管理，纠正不按规定配套和使用的现象，充分发挥现有服务设施、服务网点的功能。

    2．提升社区服务层次。提升社区服务层次，首先必须扩大社区服务范围，大力发展各种便民服务、物业管理、绿化保洁、家庭教育、家政服务、医疗康复、文化娱乐等社区服务领域，为失业、下岗职工创造更多的就业机会；积极探索“小政府、大社会、大服务”发展社区服务的路子，通过社会化、商业化的渠道筹集资金，大力发展社区服务业，促进社区服务的深层次转变，加速社区服务的商业化、产业化、实体化进程。 其次必须提升社区服务组织，要引进现代企业进社区，在社区大力采用连锁经营办法，发展连锁商店、连锁餐饮店、连锁美容美发店、连锁干洗店、连锁文体中心等现代服务组织，提高社区服务组织的管理水平与竞争力。第三要提升社区服务企业的档次，引导和扶持社区企业向专业化、规模化、品牌化、集约化方向发展。所谓专业化就是通过不断提高企业员工的专业素质以及专业能力，实现社区企业的专业化生产与管理，为社区居民提供专业化的服务技术、服务流程；所谓规模化就是要通过连锁经营等形式充分整合社区服务资源，改变社区服务散、小、乱的状况，达成规模经济的目的；所谓品牌化就是指社区企业要重视服务品牌建设，树立良好的品牌形象，更贴心地为消费者服务；所谓集约化就是要通过集中人力、物力、财力、管理等生产要素，进行统一配置，以节俭、约束、高效为价值取向，从而达到降低成本、高效管理的目标，增强企业核心竞争力，获得可持续发展的竞争优势。

    3．提高社区从业人员综合素质。社区服务业的水平不高，很大程度上是因为社区服务业从业人员的综合素质不高造成的。随着社会经济的发展，人们生活水平的提高，社区居民对较高层次的消费需求越来越多，因此，提高社区服务业从业人员的综合素质是十分必要的。提升的具体办法主要包括：一是要加强社区从业人员培训的统一规划，加大培训资金的投入，增强培训的针对性、有效性、实用性。二是要开办有针对性的技能培训班，提升从业人员的服务技能与专业服务水平。三是社区服务小企业主、个体工商户要加强自我学习，这不仅可以降低社区企业倒闭的风险，提升社区服务小企业的档次，而且有利于增加社区就业的机会。四是引导具有专业知识素养的人才进入社区，通过传、帮、带的办法提升社区服务从业人员的综合素质。

    4．优化社区服务业政策环境。优化社区服务业政策环境，除合理规划社区服务网点外，政府首先还必须加强政策的落实力度，让社区服务企业真正享受到政策的好处；其次要明确划分行政机构的设置和职能的分工，解决多头、交叉重叠管理与管理缺位同时并存的问题；再次必须实旋信用管理，作出信用示范，建立相应的信用管理组织、信用管理标准、信用惩罚制度，并向社会公示，促进信用制度的建立与完善；最后在我国法制尚未完善的情况下，要制定相应的地方规章规范服务行为，坚决实行反欺诈、反不正当竞争以及其它违反商业道德、搅乱市场秩序的行为，从而保证社区服务企业的合法利益，促进优胜劣汰竞争机制的形成，维护社区服务市场秩序的正常运转。