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　摘　要：服务要素的测量是研究服务密集型零售业态店铺印象的关键环节。以往的服务要素测量以SERVQUAL中服务要素为主，但SERVQUAL量表的服务要素是否适合测量百货店店铺印象，需要进一步证实。文章在原有SERVQUAL量表的基础上，对百货店店铺印象中服务要素进行相应的扩充和修改，通过EFA和CFA分析，对其进行实证检验。结果表明，百货店服务要素分为有形性、便利性、响应性、移情性和可靠性。而且，我国消费者对百货店的服务要素认知越来越细化，越来越注重娱乐性服务项目，因此百货店的服务要尽量使消费者体会更多的愉悦感。
　　关键词：百货店；店铺印象；服务要素测量；SERVQUAL量表

 百货店店铺印象中的服务要素测量研究