---

   以人为本是商业哲学的古老话题。伴随着现代商业的发展，商品流通领域中的人本问题越来越显示出经营价值和管理效益。本世纪初，消费者权益和潜能尚未表现出对经营管理者的制约力量。以泰勒为代表的科学管理学派将人视为实惠人或经济人，主张企业对外盯住顾客或消费者的眼前利益，满足消费者物质或生存需要；对内实行铁的制度或胡萝卜加大棒的管理方式，迫使员工为追求效率和物质利益而超负荷工作。“泰勒制”对于现代管理科学的产生与发展做出了开拓性贡献。但是，他所推崇的单调性作业和标准化、定额化管理，在很大程度上扼制了雇员的主动性和个性化追求，因此遭到了企业员工的极度不满和以霍桑为代表的人群关系学派的反对。

    六十年代，美国以罗杰斯和马斯洛为代表的人本主义学派，强调人有共济互爱、成长和发展的积极动机，主张尊重人的权益，关心人的价值，研究富有社会意义的人本主义问题。如企业为消费者提供更好的消费环境和价值需求；为员工提供一个合适的心理环境，使员工在良好的工作氛围之中发现自身的价值，从而在创造的热情中开发出更大的工作潜能。由于人本主义适应了美国富裕社会的需要，因此很快在社会经济兴起一股思潮，并且渗透商业经营与管理之中。据美国一家咨询业对经营者的调查资料表明，80％以上的经营者认为：人是最重要的经营资源，在经营与管理先进的企业，有利于员工身心的工作环境得到10％的改善，就能够增强10％的员工干劲。鉴于对人本主义的认识，发达国家许多公司为了制造紧张而又宽松、挑战而又富有工作兴趣的环境，纷纷寻找制度规范与权变管理相结合的方式，设法为员工提供各尽其才的职权，以及富于内在动机的工作任务。如德国中小型工商企业流行苗条经营制，在精简管理机构的同时，允许小组成员在保证服务质量与工作效率的前提下，自由组合，适当地选择工作岗位，灵活调整工作时间，临时处置自以为是的问题。企业则依据员工的绩效提供相应的报酬和提高工作能力的条件。员工可在工作中找到表现自我价值与潜能的机会，甚至在频繁择业的美国，人员就业也已进入相对稳定的状态，这不能不说与企业引进以人为本的管理方式不无关系。

    目前在我国的商业实践中，以人为本的经营与管理体现了社会主义商业道德的实质，客观要求企业经营者从整体上理解员工和消费者的人格与动机，重视相关社会成员的发展性和创造性，保证职工在良好的工作氛围中充分发挥出积极性、主动性；使消费者在热情周到的服务中获得物质与心理满足及其发展才能的启迪；企业在与内外公众和谐相处中创造更大的经济效益和社会效益。概括起来，以人为本的商业经营与管理表现在两个方面。对外，以人为本构成企业经营道德和社会责任的行为基础。坚持以人为本就是围绕着消费者的根本利益，通过一系列营销行为，突出和强化企业对消费者追求生活价值，和所享有权益的尊重，源源不断地为消费者提供质优价宜的商品；美化商场环境，丰富消费者购物的享受；开展商品买前购后的信息咨询、便民服务、使用指导和消费教育，并在消费者享用满意的前提下实现企业自身的利益。以人为本的经营理念与商业道德，在市场供求有利于消费者时容易被企业接受和表现；而在市场供不应求消费者处于被动地位时，能否被企业自觉落实在经营行为之中，就显得困难多了。优秀企业的实践一再表明：在卖方市场上，企业能够放眼未来，恪守承诺，优质服务，质价相符、价一不二，所换来的情感回报是丰厚的。

    随着社会经济的发展及城市始入生活质量阶段，以人为本经营理念在内容上注入了新的道德要求。企业不仅要在营销浅层次上满足消费者眼前的需求，更要注重于消费者长期利益和承担的社会责任。公众的环境意识，社会与生态相和谐的大趋势对企业提出严峻的挑战，迫使企业经营迈向更高一级的水平。企业对待所经营的商品，既能在短期内吸引消费，又不会对消费者产生潜移默化的副作用，在质量上能够给消费者物质与精神的多方面享用，而且通过信息反馈，指导生产者调整产品结构，改进产品质量，产出符合消费者根本利益的商品来。同样在促销宣传、购物环境的设计、人员服务等方面，企业也须表现出社会文明的窗口作用，自觉抵制对消费者心灵伤害或误导追求的行为。可以说，以人为本的商业经营超脱了短期功利主义的约束，将商业行为引入企业与公众共同谋取社会福利的基础之上，因而对推动消费大众追求生活质量和合理消费起着积极作用，同时塑造起商业自身的形象。

    对内，以人为本管理理念构成现代管理的重要基石。从霍桑效应到柔性管理的六十多年中，以人为本管理方式由被忽视、排挤上升为主导地位，人的价值与潜能得到了一定的保护与开发，并与严格制度、科学决策构成三位一体的管理体系，从而强化了经营者、管理者和员工之间的利益联结和情感互动。如果从构建企业实力与动力的角度来说，近年来出现的商业企业文化建设，正是以人为本经营与管理理念的延续和提高，并且在开发职工的价值潜能，提高经营与管理效益，激发职工干劲方面，已经取得了令人瞩目的成就。

    当前，根据商业企业的素质和管理水平的一般现状，坚持以人为本的经营与管理，应当处理好以下几个问题。

    1.一视同仁，权变对待。商业是以商品交换为目的的社会服务行业，经营效果的好坏，直接取决于服务人员的自觉意识和行为。服务人员若能在企业获得温暖、顺气、机会均等和才能器重，就能将轻松愉悦和昂扬向上的心理付诸于服务活动中去，以其饱满的热情、优质的服务吸引住顾客。当然，职工之间存在着能力、偏好和需求的不同，但在感情上的归属、理解、尊重等要求是一样的。因此管理者对待职工的感情不分亲疏远近，是赢得良好服务效果的关键。在坚持制度前提下，既要对人员安排、岗位竞争、收入分配、奖惩兑现等增大透明度，给职工提供更多的公平竞争、价值表现和参与管理的机会，又要坚持量体裁衣、效用最大的原则，将个人专长与工作需要结合起来，企业目标与个人需要结合起来，物质需要与精神需要结合起来，节约激励成本，提高管理效率。

    2.强化敬业精神，增长职工才干。敬业精神是树立商业道德，开发职工潜能，提高工作绩效的基础，也是培养职工精湛业务技能的先决条件。精湛技能不只是快拿准递、熟练包扎等操作动作，而且是在深层次上对顾客心理的准确分析把握和巧妙适应。优秀推销员任何情况下都能引导与控制住顾客行为，就在于他们能从消费者的举手投足中掌握其心理状态。所以，“服务之前首先育人”，树立职工的敬业精神，必须引导职工将个人抱负与企业目标结合起来，企业目标与社会责任结合起来，保证职工在浓厚的服务志趣中，获得工作动力和成就感。其次抓好以点带面。对优秀服务员进行政治上的关心，物质上的奖励，业务上的帮助，激励其充分发挥示范带动作用；同时坚持职工教育常抓不懈，以制度推动全员学习，岗位练兵，业务竞赛，经验交流，选送培训，定期逐项考核，促进职工素质不断提高。

    3.妥善协调职工与外部的利益关系。协调好职工与顾客、公众的利益，保证三方面的满意，是企业经营者的职能要求。在不同的市场形态，经营者处理关系的重心往往不同。商品供不应求时，经营者常常注重职工利益而忽视顾客和公众利益；在商品销售困难时，经营者又可能投顾客与公众之好，牺牲职工一定的利益。摆正这些关系，经营者必须从人本观点和战略入手，权衡内外立足于长远，坚持企业内部利益服从外部需要的前提，最大程度地照顾好职工利益。同时用人本主义经营管理观念，引导职工的合理追求，在充分发挥职工的才能与积极性中求得内外利益的协调。

【参考文献】: