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    在EMBA课堂上，学生的另外一个身份是客户，他们购买了商学院最昂贵的奢侈品，自然要求得到最好的服务，管理这样的一群客户，老师们能否将师者威严坚持到底？

    “小到如何保持洗手间的干净舒适，大到如何进行招生定位，都是EMBA项目管理中普遍遭遇的难题。”复旦大学管理学院常务副院长、EMBA项目主任陆雄文教授在接受本报记者采访时语出惊人。他认为目前全国的EMBA项目都遭遇到一些管理难题，而如何面对和解决这些管理难题，也反映出不同院校EMBA项目之间的差距和水平。

    陆雄文表示他愿意把复旦管理学院开办EMBA项目以来所遇到的几大管理难题拿出来与大家探讨。

    第一难题：招什么样的学生

    EMBA项目在中国才开办了两年多，大家都没有什么经验，要招什么样的学生、收多少学费、开什么样的课程等等，这些都是问题。

    陆雄文说，在这个根本性问题上，有的学校定位很长远，有的学校定位则很现实，陆雄文谈到学费这个问题时说，一些学校开始招生的时候竟然将学费打对折，20万的学费招一个EMBA学生之后,这个学生还可以拿“奖学金”，“EMBA拿什么奖学金啊，这简直是全世界的笑话”，陆雄文认为这种做法实在荒唐。

    在项目定位这个问题上，陆雄文表示，复旦的做法是坚持自己的标准，坚持学费不打折，坚持严把招生标准，国家给复旦的招生名额是每年300人，但是复旦每年只招收200人左右。而陆雄文常会收到一些熟人的电话，有的说“我跟你关系这么好，学费能不能打点折啊”，有的说“我最近很忙，能不能少来上几堂课啊”。陆雄文说定位很重要，但能够坚持标准则更重要。

    第二难题：“老总”们要如何管？

    EMBA学生交了昂贵的学费，自然也要求享受最好的服务，在课程设置、师资配置方面各院校自然会尽全力去满足学生的要求，但是学生也会提出一些不太合理的要求。比如有时候会缺课，有时候要求授课老师在考试时放低标准，有时候上课还在不停地打手机，这个时候面对这些既是客户又是学生的“老总”们该怎么办呢？

    陆雄文的观点是，这些老总虽然是自己的“客户”，但是为了尊重这些客户，就要把他们当学生一样管理，严格要求，不能随便违反原则和规定，只不过要注重管理的方式。比如复旦EMBA项目要求学生在上课时不可以拨打和接听手机，但是并没有做硬性规定，而是在课堂放了一个小储蓄罐，谁在上课过程中不得不使用手机，就主动在里面放500元钱，然后到教室外面打完电话。因为他使用手机造成了公共污染，影响了其他学生的听课，所以要付出经济补偿，而这些在储蓄罐里的钱都用来作为班费的。如果硬性规定学生上课一律不准打手机，他们会很反感，毕竟谁都可能有急事，但是又不可以没有规矩，那样就不是课堂了。所以，复旦EMBA项目制定了这种规则之后就很少有人在课堂上打手机了。

    第三难题：学生期望不一样怎么办？

    EMBA的学生都是来自全国各地，甚至还有外国学生，他们所属的企业性质和行业背景也不同，有的来自外企，有的来自国企和民营企业，因此学生们的眼界和境界都有很大差异，对EMBA项目所持的期望也就千差万别。

    同样一门课，有的学生说很难，有的学生就说很容易；同样的午餐，有的同学说很好吃，有的同学就说很难吃；对老师的评价差异也很大，这时该怎么办？如何去管理这些学生不同的期望？

    陆雄文谈到这个问题时说，复旦大学管理学院对于这个问题也在一直努力地探索，寻找解决方案，主要是通过和学生们的沟通来解决，但是这个沟通又不能太生硬。为了满足不同学生的期望，对于每一堂课，每一个课外活动，他们都要经过细心的准备，考虑到诸多情况。

    一线访谈

    《财经时报》：请你用一个词来概括复旦大学管理学院EMBA项目的特点？

    陆雄文：品位。我们认为自己提供的是一种奢侈品服务，而我们的服务是非常有品位的。

    《财经时报》：如果把复旦大学管理学院的EMBA项目比作一种产品或服务的话，你觉得哪种产品或服务和你们的项目比较相似？

    陆雄文：从制造类产品来讲，我们比较像劳斯莱斯汽车；从服务类产品来讲，我们比较像五星级酒店。

    《财经时报》：请用一个数字来说明复旦大学管理学院EMBA项目顾客的满意度？

    陆雄文：我们EMBA项目30%的新学生都是我们以前的学生推荐的，这种非常高的忠诚度就是顾客满意度最好的表现。