摘 要：一直以来，服务企业在现实中都面临着服务补救的困境，服务补救理念的落后导致服务补救活动缺乏系统性是其根源。本文通过分析服务失误产生的原因、服务补救策略以及服务补救系统的重要作用，提出服务补救系统的目的不应当局限于弥补服务失误，而在于系统性地减少服务失误。提出只有强化失误预警系统、建立进攻性的服务补救系统和完善服务改进系统，并且与企业中其他系统相互融合，才能建立起有效的服务补救系统。

关键词：服务失误;服务补救;系统