目录
第一章 绪论
    1.1 研究背景  
    1.2 研究目的与研究内容
    1.3 研究思路与研究框架
第二章 客户关系管理理论概述
    2.1 客户关系管理的产生
    2.2 客户关系  
    2.3 股东价值与客户价值
    2.4 客户关系管理定义
    2.5 CRM价值链
    2.6 客户关系管理的模式
    2.7 客户关系管理系统分类
第三章 零售业客户关系管理的使能技术
    3.1 数据仓库
    3.2 数据挖掘
    3.3 零售业中的数据挖掘
    3.4 互联网技术 
第四章 零售业实施客户关系管理的架构与流程
    4.1 零售业实施客户关系管理的可行性 
    4.2 零售业在CRM应用方面存在的问题 
    4.3 零售业CRM的系统要求
    4.4 零售业CRM的系统构架
    4.5 零售业客户管理管理流程
    4.6 沃尔玛的客户关系管理
第五章 零售业客户关系管理的主要内容
    5.1 零售业客户需求及购买行为
    5.2 零售业客户的终身价值研究 
    5.3 零售业客户细分方法研究
    5.4 用数据挖掘发展和获取新顾客 
    5.5 交叉销售
    5.6 零售业客户满意、客户忠诚研究
    5.7 我国零售业CRM的实施对策  
参考文献