零售企业的顾客价值管理研究

前言 9-10
1 顾客价值的基本内涵及其在营销中的地位 10-18
    1.1 顾客价值的基本内涵 10-15
1.1.1 顾客价值的第一种含义 10-13
1.1.2 顾客价值的第二种含义 13-24
    1.2 顾客价值理论在营销中的地位 15-18
2 零售企业从顾客需求满足型经营向顾客价值实现型经营转变 18-24
    2.1 零售企业面临的困难 18-20
    2.2 零售企业经营存在的误区 20-21
    2.3 零售企业的成功启示 21-23
    2.4 零售企业的营销改进方向 23-24
3 零售企业顾客价值管理的主要内容 24-49
    3.1 零售企业的顾客选择 24-28
3.1.1 市场细分与目标市场选择 24-26
3.1.2 顾客终身价值与顾客盈利性分析 26-28
    3.2 顾客价值创造与传递体系 28-43
3.2.1 价值链分析 28-30
3.2.2 为顾客创造价值 30-33
3.2.3 为顾客传递价值 33-43
    3.3 零售企业顾客价值的保障与追踪 43-45
3.3.1 顾客投诉处理 43-44
3.3.2 顾客满意度调查 44-45
    3.4 零售企业经营绩效的测评 45-49
3.4.1 经营绩效测评的主要指标 45-46
3.4.2 顾客价值最大化与企业利润最大化的实现 46-51
4 零售企业为实现顾客价值最大化而进行的改革和改造 49-62
    4.1 实现顾客价值最大化的决策原则 49-51
    4.2 零售企业组织形式的再造 51-56
4.2.1 推行连锁经营 51-53
4.2.2 发展战略联盟 53-55
4.2.3 开展网络营销 55-56
    4.3 零售企业技术的再造 56-58
4.3.1 更新硬件设施 56
4.3.2 引进管理信息系统 56-57
4.3.3 应用顾客数据库 57-58
    4.4 零售企业思想与文化的再造 58-67
4.4.1 坚持以人为本 58-59
4.4.2 倡导团队精神 59-60
4.4.3 培育特色文化 60-67
结束语 62-63
尾注 63-64
参考文献