零售企业的客户关系管理及典型案例研究

前言 4-5
摘要 5-6
Abstract 6-8
第一章 零售企业经营状况分析与管理需求 8-13
    1.1 零售企业的经营状况综述 8-9
    1.2 零售企业的服务竞争态势 9-10
    1.3 零售企业的市场定位与客户关系管理的需求 10-13
第二章 零售企业的客户及客户关系分析 13-23
    2.1 客户价值与零售企业的价值链 13-17
    2.2 零售企业的客户及行为特征分析 17-20
    2.3 零售企业的客户关系类型分析 20-23
第三章 零售企业客户关系管理模式及实施策略 23-44
    3.1 零售企业客户的关系管理模式 23-32
    3.2 零售企业客户关系管理的实施策略 32-39
    3.3 零售企业客户关系管理(CRM)系统的解决方案 39-44
第四章 安居乐建材超市客户关系管理(案例)研究 44-59
    4.1 安居乐建材超市的市场定位及客户分析 44-48
    4.2 安居乐建材超市的客户关系管理实施过程 48-56
    4.3 安居乐建材超市客户关系管理实施效果评价 56-59
第五章 派克专卖店客户关系管理(案例)研究 59-70
    5.1 派克专卖店的经营特征 59-62
    5.2 派克专卖店的客户个性化需求分析 62-64
    5.3 派克专卖店客户关系管理的实施及效果评价 64-70
第六章 零售企业客户关系管理应用的改进建议及前景展望 70-74
    6.1 零售企业客户关系管理应用的改进建议 70-72
    6.2 零售企业客户关系管理的应用前景展望 72-78
结论 74-76
致谢 76-77
参考文献