零售企业顾客忠诚度问题研究

前言 7-8
第一章 综述 8-18
    1.1 引言 8-12
1.1.1 问题的提出 8-9
1.1.2 本文的研究背景 9-11
1.1.3 研究目的与意义 11-12
    1.2 国内外研究现状分析 12-16
1.2.1 国外研究现状 12-14
1.2.2 国内研究现状 14-16
    1.3 研究内容与论文结构 16-18
1.3.1 研究内容及方法 16
1.3.2 论文结构安排 16-20
第二章 零售业现状分析 18-29
    2.1 零售业规模经济性分析 18-19
    2.2 我国零售业现状及发展趋势分析 19-26
2.2.1 我国零售业现状分析 20-22
2.2.2 我国零售业发展趋势分析 22-23
2.2.3 我国零售企业优劣势分析 23-29
    2.3 我国零售企业顾客忠诚度现状分析 26-29
第三章 提高顾客忠诚度的思路与策略 29-58
    3.1 提高顾客忠诚度的基本思路 29
    3.2 充分认识顾客忠诚的价值 29-36
3.2.1 顾客忠诚对零售企业的价值 29-33
3.2.2 顾客忠诚对顾客自己的价值 33-35
3.2.3 影响顾客忠诚的主要因素 35-36
    3.3 提高顾客返购率的三种基本战略 36-38
3.3.1 成本领先战略 36-37
3.3.2 差别化战略 37
3.3.3 集中战略 37-38
    3.4 重视提高顾客忠诚的过程 38-49
3.4.1 细分市场并确定目标市场 38-40
3.4.2 建立顾客认知 40
3.4.3 使顾客对零售商产生认同 40-44
3.4.4 识别和管理顾客忠诚 44-46
3.4.5 锁定顾客 46-49
    3.5 零售企业应关注自身的建设 49-52
3.5.1 零售企业的当务之急 49-51
3.5.2 零售企业内部的调整 51-52
    3.6 加强战略联盟，实现双赢 52-58
3.6.1 零售企业与供应商合作 52-54
3.6.2 零售企业与行业内竞争对手的竞争与合作 54-55
3.6.3 零售企业与其他行业的竞争与合作 55-58
第四章 案例分析 58-69
    4.1 新一佳基本情况 58-60
4.1.1 新一佳集团的基本情况 58-59
4.1.2 新一佳长沙分店的基本情况 59-75
    4.2 对新一佳通程店所存在问题的分析 60-63
    4.3 解决设想 63-75
结束语 69-70
参考文献 70-74
致谢