基于顾客购后行为的顾客满意度评价研究

第1章 绪论 13-36
    1.1 选题背景和目的 13-17
        1.1.1 选题背景 13-15
        1.1.2 论文写作的目的及意义 15-17
    1.2 国内外研究现状 17-32
        1.2.1 国外研究现状 17-29
        1.2.2 国内研究现状 29-32
    1.3 论文研究思路与内容结构 32-34
    1.4 论文研究方法 34-35
    1.5 论文创新之处 35-36
第2章 基本理论综述 36-63
    2.1 消费者行为理论 36-48
        2.1.1 消费者行为理论的发展与基本研究方法 36-37
        2.1.2 影响消费者行为的主要因素 37-42
        2.1.3 消费者购买行为模式 42-43
        2.1.4 消费者动机理论 43-45
        2.1.5 消费者态度理论 45-48
    2.2 顾客价值理论 48-54
        2.2.1 顾客价值的概念 48-51
        2.2.2 顾客价值的来源 51-52
        2.2.3 顾客价值的评价 52-54
    2.3 归因理论 54-57
        2.3.1 归因认知过程理论 54-56
        2.3.2 归因效果理论 56-57
    2.4 客户关系管理理论 57-62
        2.4.1 客户关系管理的内涵与结构 57-59
        2.4.2 顾客生涯价值理论 59-61
        2.4.3 客户关系管理软件与顾客数据库 61-62
    2.5 本章小结 62-63
第3章 基于购后行为的满意度评价体系设计与顾客满意分析 63-102
    3.1 基于购后行为的顾客满意度评价体系设计 63-64
    3.2 顾客满意分析 64-74
        3.2.1 顾客概念分析 64-66
        3.2.2 顾客满意的内涵与特征辨析 66-72
        3.2.3 顾客满意层次的描述 72-74
    3.3 顾客满意的影响因素分析 74-79
        3.3.1 顾客满意影响因素构成 74-76
        3.3.2 产品感知绩效及其对顾客满意的影响 76-77
        3.3.3 产品绩效的比较标准及其对顾客满意的影响 77-79
    3.4 顾客满意的价值 79-82
        3.4.1 顾客满意与企业绩效的基本逻辑关系 79-80
        3.4.2 顾客满意与顾客忠诚的关系 80-82
    3.5 典型顾客满意度评价方法分析 82-100
        3.5.1 顾客满意度评价方法的发展 82-87
        3.5.2 四个典型的顾客满意度评价模型分析 87-97
        3.5.3 现有评价理论与方法存在的问题分析 97-100
    3.6 本章小结 100-102
第4章 顾客购后行为及其影响因素研究 102-127
    4.1 顾客购后行为的概念与营销功能 102-104
        4.1.1 顾客购后行为的概念 102-103
        4.1.2 顾客购后行为的营销功能 103-104
    4.2 顾客购后行为的表现与分类研究 104-110
        4.2.1 顾客购后行为的表现 104-106
        4.2.2 顾客购后行为的分类 106-110
    4.3 顾客购后行为的影响因素 110-126
        4.3.1 顾客购后行为影响因素概述 110-117
        4.3.2 产品类型对购后行为的影响 117-121
        4.3.3 购买类型对购后行为的影响 121-122
        4.3.4 购买者类型对购后行为的影响 122-123
        4.3.5 购后情感反应对购后行为的影响 123-124
        4.3.6 预期反应与成本对购后行为的影响 124-125
        4.3.7 顾客归因对购后行为的影响 125-126
    4.4 本章小结 126-127
第5章 顾客购后行为信息的测度与分析 127-149
    5.1 顾客购后行为信息的收集方法 127-133
        5.1.1 购后行为信息的直接观察与记录 127-130
        5.1.2 购后行为信息的专项调查 130-131
        5.1.3 网络时代的购后行为信息收集 131-133
    5.2 顾客购后行为信息的测度 133-140
        5.2.1 顾客购后行为信息数据的基本类型 133-134
        5.2.2 顾客购后行为信息的测度指标 134-138
        5.2.3 顾客购后沟通行为信息的归类分析方法 138-140
    5.3 顾客购后行为数据的分析方法与实证检验 140-147
        5.3.1 顾客购后行为数据的频次与比率分析 140-141
        5.3.2 顾客购后行为数据相关分析方法与实证分析 141-144
        5.3.3 顾客购后行为数据的聚类分析及实证研究 144-147
    5.4 本章小结 147-149
第6章 顾客购后行为与顾客满意的关系研究 149-169
    6.1 理论分析与基本假设 149-153
        6.1.1 顾客购后行为与顾客满意关系概述 149-150
        6.1.2 顾客购后行为与顾客满意程度的关系分析 150-151
        6.1.3 顾客购后行为与顾客满意属性的关系分析 151-153
    6.2 问卷设计与分析 153-156
        6.2.1 问卷设计 153-154
        6.2.2 调查方法 154-155
        6.2.3 调查样本的基本信息 155-156
    6.3 分析与结论 156-168
        6.3.1 整体满意程度与顾客购后行为的关系 156-160
        6.3.2 顾客满意属性与顾客购后行为之间的关系 160-168
    6.4 本章小结 168-169
第7章 基于购后行为的满意度评价与实证分析 169-193
    7.1 基于购后行为的满意度评价的目的与思路 169-170
        7.1.1 基于购后行为的满意度评价的目的与对象 169-170
        7.1.2 基于行为的满意度评价的新思路 170
    7.2 基于购后行为的顾客满意度评价模型 170-176
        7.2.1 模型变量分析 170-172
        7.2.2 模型的建立与解释 172-173
        7.2.3 重要度的确定 173-176
    7.3 基于行为的满意度计算方法 176-186
        7.3.1 数据准备 176-178
        7.3.2 顾客满意度的属性加权评价 178-180
        7.3.3 顾客满意度评价的信度分析 180-182
        7.3.4 顾客满意度的灰色综合评价 182-186
    7.4 顾客满意度评价的实证分析 186-189
        7.4.1 研究对象选择与数据获得 186-187
        7.4.2 评价与结果分析 187-189
    7.5 基于行为的满意度评价的特点与应用 189-192
        7.5.1 基于行为的满意度评价的应用条件 189-190
        7.5.2 两种方法的比较 190-192
    7.6 本章小结 192-193
第8章 提高我国企业顾客满意度的对策研究 193-201
    8.1 真正确立顾客导向理念 193-195
        8.1.1 正确认识顾客利益与企业利益的关系 193-194
        8.1.2 在企业内部建立顾客价值增值链 194-195
    8.2 研究顾客需求，引导顾客建立科学的比较标准 195-196
        8.2.1 充分研究顾客需求 195-196
        8.2.2 引导顾客建立科学的比较标准 196
    8.3 建立顾客购后行为管理体系 196-198
        8.3.1 全面跟踪与分析顾客购后行为 196-197
        8.3.2 建立顾客数据库 197
        8.3.3 建立顾客抱怨处理系统与顾客购后行为的引导系统 197-198
    8.4 适时监测顾客满意度，充分利用顾客满意评价信息 198-200
        8.4.1 适时监测顾客满意度 198-199
        8.4.2 充分利用顾客满意度评价信息 199-200
    8.5 本章小结 200-201
结论 201-203
参考文献 203-218
攻读博士学位期间发表的论文和取得的科研成果 218-219
致谢 219-220
个人简历 220-221
附件 1 221-223