酒店顾客抱怨之诱因_行为及其补救研究

摘要 3-4
ABSTRACT 4-7
第一章 导论 7-14
    1．1 问题的提出 7-8
    1．2 研究意义 8-9
    1．3 本文的研究框架及主要内容 9-12
    1．4 本文的创新点 12-14
第二章 酒店顾客抱怨研究现状分析 14-23
    2．1 国外的研究现状分析 14-19
    2．2 国内的研究现状分析 19-21
    2．3 研究现状评述 21-23
第三章 酒店服务质量与顾客抱怨 23-36
    3．1 酒店及其产品属性 23-26
    3．2 酒店服务质量 26-30
    3．3 酒店顾客抱怨 30-35
    本章小节 35-36
第四章 酒店服务失误及其影响因素 36-63
    4．1 酒店服务接触理论 36-43
    4．2 酒店服务质量缺口理论 43-47
    4．3 酒店服务失误及其影响因素 47-53
    4．4 酒店服务失误影响因素实证研究 53-62
    本章小节 62-63
第五章 酒店顾客抱怨行为影响因素 63-79
    5．1 顾客抱怨的情境因素及顾客特征因素 63-65
    5．2 顾客抱怨处理的满意度 65-67
    5．3 酒店顾客抱怨行为研究模型及其假设 67-68
    5．4 研究设计、数据分析及研究结论 68-78
    本章小结 78-79
第六章 酒店服务补救 79-102
    6．1 酒店服务补救及其基础 79-86
    6．2 外部服务补救及过程的优化 86-94
    6．3 组织学习、知识管理与内部服务补救 94-101
    本章小结 101-102
第七章 结束语 102-105
参考文献 105-111
附录 调查问卷 111-116
作者在攻读博士学位期间发表的论文 116-117
致谢 117