零售企业顾客满意战略研究

引言 6-11
第一章 顾客满意的文献回顾 11-20
    第一节 顾客满意研究的发展历程 11-13
    第二节 顾客满意研究的现状 13-16
    第三节 我国零售业现状分析 16-20
第二章 零售企业顾客满意的相关分析 20-34
    第一节 顾客的分类及界定方法 20-24
    第二节 顾客满意的相关分析 24-31
    第三节 顾客满意给企业带来的竞争优势 31-34
第三章 顾客满意的定量分析方法 34-52
    第一节 顾客满意理论模型与顾客满意度指数体系 34-35
    第二节 顾客满意度经济计量模型构建的基本理论 35-39
    第三节 零售企业顾客满意度要素体系的构建及实证分析 39-48
    第四节 员工工作满意度评价指标的构建 48-52
第四章 零售企业实施顾客满意的战略 52-67
    第一节 产品满意系统 52-54
    第二节 服务满意系统 54-56
    第三节 组织结构满系统 56-60
    第四节 通过持续创新保持顾客满意 60-63
    第五节 顾客满意战略实施的支持体系 63-67
注释 67-68
参考文献 68-72
攻读硕士学位期间公开发表的论文_ 72-73
致谢 73-74
提要 74-84